Trợ lý AI không làm được gì — và việc bàn giao cho đội ngũ diễn ra thế nào
Một trợ lý tốt biết giới hạn của mình. Đây là việc nên giữ lại cho nhân viên, lúc nào trợ lý nên bàn giao và một bàn giao hữu ích gồm những gì.
Điều tốt nhất một trợ lý đặt chỗ có thể làm là biết khi nào nên dừng. Khách dễ thông cảm cho một lần chờ người thật hơn nhiều so với một câu trả lời sai nhưng đầy tự tin. Vì vậy, trước khi chọn hay bật bất kỳ trợ lý nào, bạn nên rõ nó không được làm gì, và cuộc trò chuyện đến tay đội ngũ của bạn ra sao khi cần.
Những việc trợ lý không nên làm
- Đoán. Nếu giá, chính sách hay tình trạng chỗ trống không có trong thông tin của bạn, trợ lý phải nói rõ thay vì bịa ra câu trả lời.
- Nhận trách nhiệm cho vấn đề nhạy cảm. Dị ứng nghiêm trọng, lo ngại về an toàn và tình huống y tế cần người thật.
- Tự xử lý phàn nàn và hoàn tiền. Những việc này cần sự cân nhắc, đồng cảm và thẩm quyền quyết định.
- Hứa những điều bạn chưa cho phép. Giảm giá đặc biệt, ngoại lệ và nâng hạng là quyết định của bạn.
- Thay thế đội ngũ của bạn. Nó gánh phần việc lặp lại để nhân viên dành thời gian cho khách.
Ai xử lý việc gì
Trợ lý
- Câu hỏi thường gặp về giờ giấc, phòng, thực đơn và chính sách
- Kiểm tra tình trạng chỗ trống thật
- Nhận đặt chỗ thông thường
- Trả lời mọi giờ, bằng ngôn ngữ của khách
Đội ngũ của bạn
- Phàn nàn, hoàn tiền và ngoại lệ
- Đoàn đông người và sự kiện đặc biệt
- Câu hỏi nhạy cảm về sức khỏe hoặc an toàn
- Mọi điều trợ lý chưa chắc chắn
Khi nào trợ lý nên bàn giao
| Dấu hiệu | Ví dụ | Điều nên xảy ra |
|---|---|---|
| Câu trả lời không có trong thông tin của bạn | Khách hỏi về dịch vụ bạn chưa từng liệt kê | Nói sẽ kiểm tra, rồi chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên |
| Khách đang khó chịu | Phàn nàn về lần lưu trú trước | Bàn giao ngay, kèm toàn bộ cuộc trò chuyện |
| Khách yêu cầu gặp người thật | Cho tôi nói chuyện với nhân viên được không? | Bàn giao, không tranh cãi |
| Yêu cầu bất thường | Tiệc riêng, đoàn đông | Chuyển đi cùng các chi tiết đã thu thập |
Một bàn giao tốt gồm những gì
- Khách là ai và cách liên lạc với họ.
- Họ đã hỏi gì, bằng chính lời của họ.
- Những gì đã được trả lời, để không ai phải lặp lại.
- Mức độ khẩn cấp và các ngày liên quan.
- Cách tiếp nhận rõ ràng, tốt nhất là chỉ một chạm trên kênh đội ngũ của bạn đang dùng, như Telegram hay Slack.
Trợ lý 24/7 cho khách sạn và cho nhà hàng của chúng tôi được xây để trả lời từ thông tin của chính bạn và chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên chỉ với một chạm khi cần người thật.
Câu hỏi thường gặp
Khách có khó chịu khi bị chuyển cho người thật không?
Hiếm khi. Họ khó chịu với câu trả lời sai hơn. Một thông báo rõ ràng rằng nhân viên sẽ liên hệ thường được đón nhận.
Nếu lúc bàn giao không có ai rảnh thì sao?
Hãy quyết định trước khách sẽ được báo gì, chẳng hạn khi nào bạn sẽ trả lời, để họ biết điều cần chờ đợi.
Tôi có quyết định được việc gì sẽ được bàn giao không?
Có. Hãy viết quy tắc ra trước — tình huống nào chuyển cho người thật và ai được báo — rồi kiểm tra cấu hình có làm đúng như vậy không.